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Publié le 08/01/2025

French Tech Bordeaux 2024 | L’importance de l’UX selon Floa

Le French Tech Day Bordeaux 2024, événement phare de l'écosystème startup bordelais, a accueilli le 21 novembre dernier, Caroline Rosset, responsable Acquisition, UX et Projets digitaux chez Floa. L’occasion de valoriser notre expertise en tant que l’un des leaders français du paiement fractionné (BNPL2), avec une croissance de 37%3 en 2023 et plus de 43 millions de clients. 


Fintech du groupe BNP Paribas présente dans 7 pays européens, Floa s'est imposée par son excellence opérationnelle et sa maîtrise de l'expérience utilisateur. Cette présentation à la French Tech fut l'occasion de partager notre vision et nos bonnes pratiques en matière d'UX1, un pilier essentiel de notre réussite auprès de nos 15 000 partenaires.


French Tech Bordeaux 2024 | L’importance de l’UX selon Floa French Tech Bordeaux 2024 | L’importance de l’UX selon Floa

L'UX, pilier de la performance digitale

L'UX (User eXperience) est devenue un élément majeur pour la performance dans le cadre d’une relation client digitalisée. Chez Floa, nous la définissons comme la qualité de l'expérience vécue par l'utilisateur dans toute situation d'interaction. Cette approche centrée sur l'humain repose sur deux piliers essentiels : l'utilisabilité du produit et l'impact émotionnel ressenti.

 

Au cœur de notre méthode de design thinking4, l'UX1 accompagne l'intégralité du cycle de vie des projets - de la conception à la production. Cette démarche de résolution de problèmes s'appuie sur des outils innovants, avec l'IA5 comme levier d'optimisation, pour améliorer continuellement la conversion et l'adhésion de nos utilisateurs.

 

Notre expertise en matière d'UX1, reconnue notamment par les UX Awards de Content Square et les trophées Google Finance UX Benchmark, démontre l'importance d'une approche centrée sur l'utilisateur dans la réussite des projets digitaux. Cette méthodologie, enrichie par l'analyse comportementale et les tests utilisateurs, garantit une expérience fluide et intuitive à chaque étape du parcours client. Nous nous servons de cette expertise pour l'intégrer sur les parcours clients de nos partenaires marchands, aussi bien en ligne qu'en magasins. 

 

L'UX, pilier de la performance digitale

Une méthodologie éprouvée en 3 axes

Pour améliorer la conversion et l'adhésion de nos clients, nous avons développé une approche UX1 qui s'articule autour d'une méthodologie en trois axes, fruit de notre expertise dans le design thinking4.
 

  1. Une écoute active : au cœur de cette démarche, notre positionnement centré utilisateur se matérialise par des tests approfondis et la collecte systématique de feedbacks, tant quantitatifs que qualitatifs. Concrètement, nous soumettons nos parcours à des testeurs pour nous assurer qu'ils répondent à leurs attentes et génèrent de la conversion. 
     
  2. Un décryptage intelligent : l'axe analytique de notre méthode repose sur des outils de pointe, comme Content Square, qui nous permet d'aller au-delà des simples données de navigation. Nous étudions en profondeur les comportements utilisateurs grâce aux heat maps6 et aux analyses comportementales, identifiant les optimisations à réaliser pour que le client ait une expérience fluide et qu'elle mène à la conversion. 
     
  3. Une amélioration continue : notre processus itératif s'appuie notamment sur la plateforme AB Tasty, avec environ 30 tests en parallèle sur nos sites. Cette méthode d'intelligence collective nous permet d'expérimenter en continu de nouvelles versions, même si plus de 50 % des tests ne donnent pas les résultats escomptés. Chaque échec enrichit notre compréhension et affine notre approche.

 

Les étapes du design thinking4 sont ainsi constamment alimentées par un cycle vertueux : la connaissance client, définition d'hypothèses, expérimentation et mesure des impacts. Cette boucle d'amélioration continue garantit l'évolution régulière de nos interfaces vers une expérience utilisateur toujours plus performante.

 

Une méthodologie éprouvée en 3 axes

De l'externalisation à l'internalisation | Les étapes clés

L'évolution de notre UX Factory illustre parfaitement la transformation d'une approche initialement externalisée vers une expertise totalement internalisée.

 

  1. La première étape fondatrice a marqué un tournant avec l'intégration d'une graphiste, qui est rapidement monté en compétence en tant en UX1 designer. Nous avons également, à cette période changé d’outil CMS et de partenaire de développement, permettant des mises en production bimensuelles agiles.
     
  2. La deuxième phase s'est concentrée sur l'acquisition d'outils spécialisés avec les licences AB Tasty et ContentSquare, complétées par l'externalisation stratégique des tests utilisateurs en préproduction. Cette étape a renforcé la qualité et la stabilité de nos interfaces.
     
  3. La phase de consolidation a abouti à une équipe interne robuste (composée d'UX Designers, Lead CRO et Product Owners). L'utilisation généralisée du logiciel Figma et l'implémentation d'un Design System structuré ont optimisé nos processus. Cette organisation de l'UX factory mature nous permet aujourd'hui de maîtriser l'ensemble de la chaîne de valeur, des tests A/B aux analyses de conversion. 

 

De l'externalisation à l'internalisation | Les étapes clés

Les facteurs clés du succès

Le succès de notre approche centrée sur l'utilisateur repose sur quatre piliers essentiels. Convaincus de l'importance de l'optimisation du taux de conversion, le soutien indéfectible de notre direction offre à nos équipes l'autonomie nécessaire pour innover.

 

Notre culture "ROIste" s'aligne parfaitement avec une démarche de tests itératifs, où chaque expérimentation enrichit notre compréhension des besoins utilisateurs. Notre organisation fluide permet aux UX designers et CRO9 leads d'être déployés au cœur des business units tout en restant rattachés à l'UX Factory.

 

Enfin, notre culture d'innovation s'appuie sur un véritable droit à l'erreur, soutenu par des outils de pointe comme ContentSquare et AB Tasty. Les "Conversion Days" et comités CRO réguliers assurent une acculturation continue de l'ensemble de l'organisation.

 

Chez Floa, l'UX1 n'est pas qu'une priorité - c'est un véritable levier de croissance qui bénéficie directement à l’ensemble de nos partenaires e-commerçants et points de vente. Notre expertise, récompensée par de multiples distinctions (Élu Service Client de l'Année 2024), démontre qu'une approche UX structurée est désormais incontournable pour réussir dans le digital. Nous mettons cette expertise à votre service pour transformer l'expérience de vos utilisateurs en avantage concurrentiel durable. 

 

Les facteurs clés du succès

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