8 clés pour mieux comprendre le parcours d’achat de vos clients

1. Jouer sur la présence et le contenu pour la phase de découverte

Elle se découpe en trois temps :  

• la prise de conscience d’un problème : Le consommateur réalise qu’il a un problème. Il se pose encore la question de savoir s’il peut vivre avec cette problématique ou s’il doit y apporter une réponse. Il effectue quelques recherches sur le sujet.
   
• la prise de conscience d’un besoin : Le consommateur a identifié son besoin qu’il va désormais chercher à satisfaire.
   
• la recherche d’information et la découverte de votre marque : Pour satisfaire son besoin, le consommateur effectue des recherches sur les diverses solutions qui s’offrent à lui.

Nos conseils d’optimisation de cette étape :  

• optimiser votre présence en ligne (e-commerce et réseaux sociaux) ;
   
• travailler la stratégie de contenus pour attirer du trafic qualifié ;
   
• rendre vos contenus facilement accessibles ;
   
• utiliser des techniques d’inbound marketing².

2. Sortir du lot lors de la phase de considération

Le consommateur a collecté un grand nombre d’informations et doit désormais faire le tri. Il compare les produits et services afin d’identifier celui qui correspond le mieux à ses besoins.

L’objectif est d’orienter le choix du client vers votre marque.

Nos conseils d’optimisation de cette étape :  

• mettre en avant vos avantages concurrentiels ;

   

• renforcer votre crédibilité en mettant en avant des témoignages clients ou des études de cas ;
   
• varier la nature des contenus pour vous adapter aux attentes de votre audience ;
   
• travailler votre e-réputation ;
   
• conjuguer techniques de CRO³ et de SEO⁴ pour booster1 votre taux de conversion ;
   
• personnaliser le parcours d’achat, car le consommateur doit avoir le sentiment que vous vous adressez uniquement à lui ;
   
• analyser le comportement de vos concurrents ;
   
• réaliser une cartographie du parcours d’achat de vos clients pour identifier vos points forts, vos points faibles et les ajustements possibles.

3. Simplifier la prise de décision d’achat

À l’issue de l’étape de comparaison, le consommateur a choisi une marque. Il entre dans la phase de conversion. Attention, il peut encore changer d’avis, et ce jusqu’au dernier moment ! Votre objectif est donc de l’empêcher de faire machine arrière.

Nos conseils d’optimisation de cette étape :  

• simplifier au maximum le processus d’achat, car le client est impatient. Si chaque étape de l’entonnoir dure trop longtemps, le consommateur risque de se lasser, d’abandonner et de partir vers la concurrence ;
   
• proposer plusieurs solutions de paiement en plusieurs fois⁷ afin de vous adapter aux habitudes des clients ;
   
• proposer des options de livraison flexibles ;
   

• relancer les clients hésitants en vous tournant vers des solutions telles que le retargeting⁵ ;

   

• rassurer le client en mettant en avant des éléments de réassurance, notamment des garanties ou un service client disponible et réactif.

Travaillez la fluidité du parcours client pour éviter tout type de friction.

4. Se montrer présent lors de la réception et de l’utilisation

En marketing, l’achat est loin d’être la dernière étape du parcours d’achat ! La réception et l’utilisation du produit sont tout aussi déterminantes que les étapes précédentes.  

L’objectif est de prouver au client qu’il a eu raison de choisir votre marque et de vous faire confiance. Offrez-lui une expérience client unique.

Nos conseils d’optimisation de cette étape :  

• communiquer sur le suivi de la commande ;
   

• travailler l’esthétique et la qualité de l’emballage du produit ;

   

• personnaliser l’envoi en ajoutant un cadeau ou un mot ;

   

• fournir des guides d’utilisation du produit ;
   
• partager des tutoriels ;
   
• proposer un support technique grâce à un service client efficace.